4 claves para mejorar el servicio de posventa de un concesionario
Automatiza campañas y procesos para fidelizar al cliente en el área de posventa
Vivimos en una época en la que los concesionarios están sufriendo un descenso en la venta de vehículos. Una situación que está obligando al área de posventa a generar, ahora más que nunca, rentabilidad para que los concesionarios puedan salir adelante. La posventa es el mejor escaparate y argumento de ventas que puede tener un concesionario, y la buena o mala reputación de este va a depender en gran medida de cómo se gestione dicha área.
Por esta razón, en el post de hoy hablamos de la importancia de contar con soluciones de negocio que ayuden en todo tipo de tareas relacionadas con el marketing digital de posventa de un concesionario, con un claro objetivo: retener y fidelizar al cliente que ya tenemos mediante la automatización de campañas y la obtención de una trazabilidad completa de los procesos para saber qué debemos mejorar.
¡Comenzamos con las cuatro claves que debes tener en cuenta a la hora de mejorar el servicio de posventa de un concesionario!
1. Marketing digital de posventa
En los últimos años el marketing digital ha cambiado drásticamente. Ahora, el cliente cuenta con infinidad de canales de interacción con el concesionario (email marketing, redes sociales, chats online, teléfono…). Una serie de vías de comunicación que son completamente necesarias pero que, al mismo tiempo, están generando una cantidad de trabajo a la que los empleados deben saber hacer frente.
Algunos retos a los que se enfrenta hoy en día el sector de la automoción son:
- Omnicanalidad. El cliente es el que decide a través de qué canal va a contactar, concertar una cita o conocer el estado de su vehículo.
- Experiencia del cliente. Es importante saber soportar esa exigencia del cliente, para que su experiencia sea lo más satisfactoria posible.
- Experiencia del empleado. Un reto muy importante y que en muchas ocasiones se olvida. ¿Cómo va a tener el cliente una buena experiencia si el empleado que le atiende no cuenta con la formación y las herramientas necesarias para ello?
- Fidelidad. Cuantas más vías de contacto tenga el cliente y mejor sea su experiencia, será mucho más sencillo retenerle y fidelizarle.
2. Fidelización y retención del cliente
Bien, ya sabemos que si mejoramos la experiencia del empleado será mucho más fácil cumplir el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo, pero ¿Cómo llevarlo a cabo?: a través de un plan de comunicación continua que nos permita generar leads de posventa y realizar una correcta planificación y gestión de citas.
Cuanto mejor conozcamos a nuestro cliente y su comportamiento, mejor podremos prever cuándo debe realizar una determinada operación. Y es que, en el momento que se vende un vehículo, automáticamente ese cliente pasa a ser un lead de posventa, por lo que es muy importante no solo conocerle a él, sino también saber el histórico de las veces que su vehículo ha pasado por taller y el motivo por el que lo ha hecho. De esta forma, podremos prever la fecha en la que hay que contactar con un determinado cliente para avisarle, por ejemplo, de que su vehículo necesita una revisión.
Se trata, por tanto, de contactar con el cliente en el momento oportuno para que sea más fácil retenerlo. En este sentido, una mejor segmentación de clientes nos ayudará a generar más oportunidades y a mejorar la gestión de citas para aumentar el tráfico de taller.
3. Automatización de procesos y campañas de marketing de posventa
Una vez que tengamos toda la información sobre el cliente, la venta del vehículo y el histórico de su paso por taller (operaciones), el siguiente paso es automatizar el recorrido del cliente que previamente hayamos establecido. A continuación, puedes ver un ejemplo:
Contar con una solución de gestión que nos permita automatizar todas estas tareas y personalizar la comunicación, sea cual sea el canal, será fundamental para hacer el trabajo más fácil y cumplir los objetivos marcados.
4. Trazabilidad de la información generada por el concesionario
Por último, tener toda la trazabilidad de la información es una de las principales claves para mejorar el servicio de posventa de un concesionario. Ya que, lo que no se mide, no se puede gestionar, y lo que no se puede gestionar, no se puede mejorar.
¿Qué está ocurriendo el recorrido de los clientes?, ¿Qué beneficios están reportando mis campañas?… Contar con una herramienta de reporting y Business Intelligence nos permitirá analizar, gestionar y mejorar aquello que no funciona. Entre otras cosas, seremos capaces de obtener una única visión de la realidad, analizar los distintos embudos de conversión y poder acceder a esa información desde cualquier lugar.
Desde Autopportunity, te animamos a descargar el siguiente webinar, en el que descubrirás cómo nuestras soluciones de negocio basadas en tecnología Microsoft pueden ayudarte a fidelizar y retener a tus clientes, aportando a la vez rentabilidad al concesionario.