Gestión de quejas y reclamaciones
¿La gestión de quejas y reclamaciones es un ciclo cerrado en tu concesionario? ¿Qué ciclo aplicas para conocer todo lo que ocurre?
Bien tratado, un cliente que se queja o reclama es una excelente oportunidad para un concesionario, no solo para conservarlo como cliente, sino también para mejorar la calidad de los servicios que ofrecemos.
Normalmente, cuando pensamos en cómo se gestionan las quejas y reclamaciones, nos viene a la mente un ciclo cerrado como el siguiente:
Pero para tener conocimiento de lo que realmente ocurre en nuestro concesionario, es necesario contar con un Sistema de Gestión de Calidad y mejora continua que permita analizar las quejas y reclamaciones desde sus distintos orígenes.
¿Cuál es el origen de las quejas?
Las quejas y reclamaciones pueden originarse desde la concesión, desde las redes sociales o desde la propia marca:
Concesión
Debemos conocer el nivel de satisfacción de los clientes, ver en qué zona nos encontramos (zona de excelencia, zona de calidad, zona de mejoras o zona crítica) para marcar dónde queremos situarnos.
¿Cómo lo vamos a hacer?, generando procesos de contactos propios con el 100% de nuestros clientes tras la gestión del lead, la entrega del Vehículo Nuevo (VN) o Vehículo de Ocasión (VO), el paso por el taller o la realización de una campaña.
Todo esto nos va a permitir detectar carencias, actuar a corto plazo y anticiparnos a la marca.
Marca
Las plataformas de calidad de la marca lanzan alertas que el equipo debe resolver en tiempo y forma. Será necesario confirmar que la zona de calidad en la que nos sitúa el sistema es la misma que la resultante del sistema propio de nuestro concesionario.
Este será un factor importante para para impulsar los bonos.
RRSS
Es necesario que realicemos una escucha de lo que nuestros clientes opinan en las redes sociales. Estas conversaciones pueden ser positivas, neutras o negativas.
Tendremos que actuar ante las opiniones neutras, para tratar de convertirlas en positivas. En cuanto a las opiniones negativas, estas no siempre llegan a materializarse en quejas en un concesionario, aun así, hay que tratar de actuar. Aunque sea difícil convertirlas en positivas, podemos direccionarlas para que el cliente perciba que tenemos interés en solucionar el problema.
De esta forma, podremos detectar puntos débiles, actuar a corto plazo y evitar que la competencia se posicione sobre nosotros.
Una vez analizados los problemas desde los distintos orígenes, podremos llevar a cabo diferentes procedimientos de actuación.
En resumen, contar con un adecuado Sistema de Gestión de Calidad nos permitirá analizar los problemas desde su origen y actuar rápidamente ante ellos. De esta forma, ofreceremos un servicio de mejor calidad en todas las áreas (VN, VO y PV) y, como consecuencia, mejoraremos la experiencia del cliente.
En Autopportunity queremos ayudarte a mejorar tu Sistema de Gestión de Calidad. ¡Ponte en contacto con nosotros y te explicaremos cómo!